Una de las más comunes y mayores inquietudes entre los pequeños y medianos empresarios gira en torno a la calidad en el servicio al cliente. Todos reconocen que es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice, pero lamentablemente, pocos lo entienden y muchos menos lo practican.

El servicio al cliente es un método muy eficaz para diferenciarse de la competencia. Y es tan así que puede ser una de las fortalezas de las pequeñas y medianas empresas, tanto que si se crea en ellas una cultura general de servicio, ésta puede llevarlas a tener la posibilidad de competir con empresas grandes, que estén en mejores condiciones, pero que han descuidado el aspecto del servicio al cliente. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se limitan en el servicio al cliente.

Inicialmente el empresario debería hacerse la siguiente pregunta, en cuanto al servicio al cliente se refiere:

¿Estoy dispuesto a asumir los riesgos y retos que significa orientar la empresa hacia el cliente. Para así ofrecer el servicio que el cliente quiere? Esto incluye invertir en una capacitación de todo el personal y un cambio personal en su actitud.

En segundo lugar es importante definir exactamente lo que son, tanto para el dueño de la empresa, como para todo el personal que labora directa e indirectamente en la empresa: el cliente, el servicio al cliente y el servicio al cliente de calidad.

El cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra persona o entidad.

Servicio al cliente: Un servicio es una actividad o grupo de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado de quien nos presta el servicio, con el único objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Estos son algunos de los elementos que podrían considerarse básicos del servicio al cliente:

Empleados conocedores

Utilidad

Honestidad

Respuesta oportuna

Confiabilidad

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