Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros - UF0529

OBJETIVOS

- Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
- Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
- Describir las sugerencias y consultas más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.


CONTENIDOS

Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero
Introducción.
Normativa, instituciones y organismos de protección.
Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros. Comisionado de entidades financieras.
Los entes públicos de protección al consumidor.
Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
Servicios de atención al cliente. El Defensor del Cliente.
El Banco de España.
Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

El Servicio de Atención al Cliente en las entidades del sector financiero
Introducción.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
El marketing en la empresa y su relación con el Departamento de Atención al Cliente.

Técnicas de comunicación y atención al cliente
Introducción.
Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
Procesos de comunicación.
Tratamiento al cliente.
Habilidades personales y sociales.
Caracterización de los distintos tipos de clientes.

Glosario